Поделиться
Частный медицинский центр «Норма» внедрил Mango Office и создал единое пространство для коммуникаций с клиентами
Mango Office внедрил «Виртуальную АТС», «Контакт-центр», «Голосовой робот», «Речевую аналитику», IVR-меню и интеграцию с МИС «1С:Медицина. Бухгалтерия» в работу колл-центра медицинского центра «Норма». Продукты провайдера помогут сотрудникам клиентской службы общаться с пациентами в режиме «единого окна». Об этом CNews сообщили представители Mango Office.
Операторы смогут вести коммуникации по шести основным направлениям: запись на платные медицинские услуги; запись на медицинские осмотры, консультации по ним; запись в системе ОМС; запись в системе ДМС; вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up; информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг).
В конце 2021 г. «Норма» начала расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.
Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Все это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр.
Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика. Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника».
Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики. Топ-менеджеры «Нормы» рассматривали предложения двух вендоров — МИКО и Mango Office. Команда медицинского центра выбрала продукты от Mango Office.
Ключевыми критериями выбора были: российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории России; возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина. Поликлиника».
Сегодня в клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. За 2024 г. они приняли более 591 тыс. звонков.
Единое пространство для коммуникаций «Нормы» – это связка Mango Office с CRM-системой медицинского центра. Общение с клиентами происходит непосредственно в интерфейсе CRM. Операторам не нужно переключаться между окнами. При входящем звонке МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр ранее.
Внедрение позволило медицинскому центру выстроить единую систему коммуникаций и консолидировать данные. Руководитель клиентской службы может контролировать работу сотрудников. Например, прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Операторы получили бесшовный сервис для работы в «едином окне».
Артем Березовский, руководитель отдела маркетинга «Нормы»: «Внедрение продуктов экосистемы Mango Office для нашего контактного центра – стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке. Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас. Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли. Наша команда поставила себе четкую задачу – минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению Mango Office. В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания. Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты».
По результатам внедрения топ-менеджеры «Нормы» сократили количество пропущенных звонков от клиентов в 14 раз, увеличили число принятых звонков на 26,7%. Время ожидания клиентов в очереди снизилось на 33%, а удовлетворенность пациентов увеличилась на 29%. Сегодня контакт-центр обрабатывает 100% поступивших звонков.
Короткая ссылка
