Спецпроекты

Свой или чужой? Критерии выбора call-центра

Телеком Проводная связь Беспроводная связь Инфраструктура
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.

Спор о том, делать самим или отдать "на сторону", возник не вчера, а, скорее, много веков назад при переходе от натурального хозяйства к рынку. В то время рост производительности труда и повышение его экономической эффективности стали возможны только после появления тех, которых сейчас называют "специалистами".

В приложении к call-центрам вопрос о переходе от натурального хозяйства к рыночным отношениям решается все тем же анализом экономической эффективности. Часть параметров этого анализа достаточно легко оцениваются количественно. Давайте сначала посмотрим именно на них.

Количественные факторы

Минимизация капитальных затрат. Создание собственного call-центра – затея весьма недешевая. В зависимости от масштабов, функционала приобретаемого оборудования и выбора поставщика операторское место может стоить от 1000 до 10000 долл. Если сюда добавить расходы на помещения и организацию связи, цифры могут вырасти еще в полтора раза. А окупаться они начнут не раньше момента запуска call-центра в работу, то есть как минимум через полгода, а, может быть, и позже. Далеко не каждой компании по плечу такие инвестиционные затраты.

Структура инвестиционного бюджета call-центра

Тип расходов % от бюджета, мин/макс
Информационные технологии, приложения и телефония 45-55
Помещения, офис, мебель 25-35
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть 5-10
Персонал 5-10
Связь (организация, подключение) 5-10

Источник: CNews Analytics, 2008

Использование аутсорсинговой модели позволяет конвертировать капитальные расходы в операционные. Многим финансовым директорам, особенно в публичных компаниях, этот подход значительно облегчит жизнь. Избежание роста стоимости имущества также улучшит целый ряд показателей – от налога на имущество до возврата на вложенный капитал (ROCE) и EVA.

Снижение штатной численности персонала. Во многих компаниях call-центр представляет собой одно из самых крупных по численности персонала подразделений. Перевод сотрудников в штат аутсорсингового партнера не только снижает количество сотрудников самой компании, но и повышает показатели эффективности бизнеса в пересчете на одного человека.

Структура эксплуатационного бюджета call-центра

Тип расходов % от бюджета, мин/макс
Персонал 55-65
Связь 20-30
Информационные технологии 7-15
Помещения 4-6
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть 3-7

Источник: CNews Analytics, 2008

Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими – включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр.

Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные call-центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются call-центры. Маленький call-центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело.

Читать далее

Александр Борток: "Контакт-центр по запросу" экономит на ИТ-инфраструктуре

Свое экспертное мнение высказал директор по развитию бизнеса контакт-центров CTI Александр Борток.

При принятии решения, отдавать ли работу с клиентами на аутсорсинг, следует четко отделять факторы, связанные с ведением бизнеса и организационной структурой, от технологических аспектов развертывания собственного call-центра и вытекающих из этого затрат. В корне неверно, если конкурентоспособность вашей компании будет снижена из-за передачи call-центра на аутсорсинг только по причине неготовности нести расходы, связанные с его ИТ-инфраструктурой.

Читать далее

Павел Ермолич: Модели in-house и outsourcing могут дополнять друг друга

Свое экспертное мнение высказал Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.

При выборе модели организации call-центра необходимо опираться на целый ряд критериев. Такие факторы, как объем взаимодействия с внешней аудиторией, требования к сохранности коммерческой информации, стоимость внедрения, затраты на дальнейшую эксплуатацию в ряде случаев являются определяющими. Но за критериями и цифрами, которые лежат на поверхности и сравнивают два подхода, зачастую не видно других, более важных со стратегической точки зрения характеристик.

Читать далее

Вячеслав Кадников: Основная задача аутсорсинговых call-центров – завоевать доверие потенциальных клиентов

На вопросы CNews ответил Вячеслав Кадников, коммерческий директор компании Naumen.

CNews: Какой критерий при определении формы организации call-центра, на ваш взгляд, является ключевым?

Вячеслав Кадников: Ключевых критерия два – возможность получения необходимого уровня телефонного обслуживания и эффективность расходов. Выбирать следует ту схему, которая обеспечит должное качество за меньшую цену.

CNews: Есть ли методы сделать организацию собственного контакт-центра более выгодной, чем аутсорсинг?

Вячеслав Кадников: Безусловно. В данном случае выгоду следует искать не в экономии средств, выделяемых на контакт-центр, а в получении доходов от его функционирования.

Читать далее

Олег Кравченко: Контакт-центр должен быть связан с CRM

Своим экспертным мнением с CNews поделился Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании "Крок".

Как и любой вид бизнеса, работа контакт-центра поддается анализу с точки зрения эффективности. Жесткого разграничения: для банка - только аутсорсинг, а для аптечной сети - пусть маленький, но свой контакт-центр, - не может быть. Все зависит от внутренних процедур организации, целей создания подобного инструмента бизнеса, набора услуг, предоставляемых контакт-центром клиентам компании. В любом случае, если стоит задача - существенно повысить качество обслуживания клиентов, а не просто "не потерять звонок", call-центр должен быть связан с несколькими приложениями (CRM-решения, системы, содержащие продуктовую информацию), а операторы должны четко знать специфику работы компании.

Читать далее

Телефонные гарнитуры Jabra

В связи с усилением внимания к бизнес-процессам изменяется отношение к оснащению рабочих мест сотрудников сall-центров и офисов. Этот процесс затрагивает даже подбор оконечных устройств – телефонных гарнитур. Среди требований к эргономичности решающим является наличие защиты от повышенной акустической нагрузки. Научно доказано, что 85 дБ – это максимально допустимый уровень шума, воздействие которого может продолжаться в течение восьми часов без вреда для органов слуха. Гарнитуры Jabra защищают пользователя от шумовой нагрузки, превышающей 85 дБ.

Читать далее