Поделиться
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.Вячеслав Кадников: Основная задача аутсорсинговых call-центров – завоевать доверие потенциальных клиентов
На вопросы CNews ответил Вячеслав Кадников, коммерческий директор компании Naumen.
CNews: Какой критерий при определении формы организации call-центра, на ваш взгляд, является ключевым?
Вячеслав Кадников: Ключевых критерия два – возможность получения необходимого уровня телефонного обслуживания и эффективность расходов. Выбирать следует ту схему, которая обеспечит должное качество за меньшую цену.
CNews: Есть ли методы сделать организацию собственного контакт-центра более выгодной, чем аутсорсинг?
Вячеслав Кадников: Безусловно. В данном случае выгоду следует искать не в экономии средств, выделяемых на контакт-центр, а в получении доходов от его функционирования. Как правило, корпоративный контакт-центр может обеспечить существенно более высокую компетенцию операторов и консультантов в конкретной предметной области, чем та, которую может предложить аутсорсинговый. Соответственно, более качественное телефонное обслуживание и, как следствие, повышение объемов продаж и уровня лояльности клиентов вполне может дать ощутимую выгоду.
CNews: Какие проблемы характерны для аутсорсинговых call-центров в нашей стране?
Вячеслав Кадников: По большому счету, практика использования аутсорсинговых call-центров в нашей стране еще не сложилась. У многих есть недоверие к схеме, при которой информация об их клиентах проходит через руки сотрудников сторонней организации, есть сомнения в качестве работы операторов, в их компетенции в профессиональной области. Соответственно, основная задача аутсорсинговых call-центров – завоевать доверие потенциальных клиентов, доказать эффективность этой схемы, иллюстрируя свои доводы практическими примерами и историями успеха.
Еще одной проблемой можно назвать не слишком высокую емкость рынка. Конкурировать вне русскоязычных стран наши call-центры едва ли смогут из-за достаточно высокой по сравнению со странами вроде Индии стоимостью рабочей силы. Объем же российского рынка аутсорсинговых call-центров пока нельзя оценить как очень большой.
Остальные проблемы можно отнести к разряду технических, а значит, вполне преодолимых при должном подходе к делу.
CNews: По каким критериям стоит выбирать аутсорсинговый call-центр?
Вячеслав Кадников: Прежде всего, по отзывам предыдущих клиентов, опыту выполненных проектов. Также очень важно оценить квалификацию операторов, их способность к обучению. Нужно узнать, в каком виде аутсорсинговый call-центр будет предоставлять отчетность по реализуемым проектам, как будут передаваться результаты. Ну и цена, безусловно, остается в большинстве случаев достаточно важным критерием.
CNews: Как вы относитесь к промежуточному решению: созданию собственного call-центра для решения серьезных задач и отдаче на аутсорсинг рутинных?
Вячеслав Кадников: На мой взгляд, это очень эффективная схема. Компания при этом может вкладывать ресурсы в профессиональный рост своих операторов, не отвлекая их на выполнение банальных задач.
Короткая ссылка
