Поделиться
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.Павел Ермолич: Модели in-house и outsourcing могут дополнять друг друга
Свое экспертное мнение высказал Павел Ермолич, директор по маркетингу компании Infratel.
При выборе модели организации call-центра необходимо опираться на целый ряд критериев. Такие факторы, как объем взаимодействия с внешней аудиторией, требования к сохранности коммерческой информации, стоимость внедрения, затраты на дальнейшую эксплуатацию в ряде случаев являются определяющими. Но за критериями и цифрами, которые лежат на поверхности и сравнивают два подхода, зачастую не видно других, более важных со стратегической точки зрения характеристик. К примеру, многие забывают о том, что использование аутсорсингового call-центра имеет дополнительные недостатки, такие как риск потери уникальности компании, сложность отслеживания изменения предпочтений клиентов, утрата центра накопления экспертизы и менее тесная интеграция на уровне бизнес-процессов и технологическом уровне.
На наш взгляд, при принятии решения об организации call-центра две модели – in-house и аутсорсинговая - могут не конкурировать, а дополнять друг друга. И это особенно актуально в свете существования смешанных схем использования собственных и аутсорсинговых ресурсов: on-demand (собственный персонал, арендованная технологическая платформа) outstaffing (арендованный персонал, собственная технологическая платформа). Такой подход широко распространен на Западе и имеет неплохие перспективы в нашей стране.
Смешанные модели характеризуются другими кривыми доходности (убыточности) call-центра и сочетают в различной комбинации плюсы и минусы вариантов in-house и outsourcing. Благодаря этому каждая компания может выбрать наиболее оптимальную схему организации интерактивного взаимодействия с клиентами. В частности, использование модели outstaffing помогает значительно уменьшить срок ввода call-центра в эксплуатацию за счет сокращения этапов набора персонала и при этом обеспечивает уровень конфиденциальности, близкий к in-house.
Кроме того, в случае выбора варианта внедрения собственного call-центра использование аренды технологической платформы благодаря специальным финансовым программам вендора также позволяет конвертировать капитальные затраты в части стоимости оборудования и ПО в операционные. А ведь именно эти затраты чаще всего смущают менеджеров компаний, так как составляют большую часть первоначальных вложений при внедрении call-центра.
Другая существенная проблема – длительный срок развертывания технологической платформы - может быть преодолена, если правильно выбрать вендора. Например, в случае нашей компании этот период сокращается до одного месяца. Продолжительность этапа детального изучения бизнес-процессов компании-заказчика и разработки проектной документации на внедрение и у нас, и у западных вендоров практически совпадает. Столь существенная экономия происходит за счет сокращения времени поставки (у иностранных производителей оно составляет, как правило, от 3 месяцев) и настройки (в Infratel эта работа на 90% выполняется отделом внедрения еще до того, как система будет доставлена заказчику).
Короткая ссылка
