Поделиться
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.Впрочем, и собственные внутрифирменные call-центры тут не застрахованы от проблем. Так, некоторые компании из-за боязни утечки информации к конкурентам не сообщают своему call-центру о рекламных акциях вплоть до дня запуска этих акций. Иногда операторы контакт-центра узнают о них от самих звонящих.
Конфиденциальность. Российские компании относятся к коммерческой тайне гораздо серьезнее, чем западные предприятия. С одной стороны, заказчики и подрядчики заключают соглашения о конфиденциальности. Его нарушение может нести не только судебные последствия, но и существенно испортить репутацию аутсорсингового call-центра.
С другой стороны, аутсорсеры со своей стороны обеспечивают соответствующий высокий уровень контроля за безопасностью (протоколирование доступа к информационным системам, видеонаблюдение, запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал, запрет на пользование интернетом в личных целях).
Павел Ермолич, Infratel: Модель outstaffing помогает значительно уменьшить срок ввода call-центра в эксплуатацию за счет сокращения этапов набора персонала и при этом обеспечивает уровень конфиденциальности, близкий к in-house.
Практический опыт в целевом сегменте или конкретном бизнес-процессе. В условиях развитого рынка аутсорсинга call-центров и клиентских отношений заказчики приходят к пониманию, что аутсорсинг – это не столько возможность сэкономить на издержках, сколько получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту – например, по работе в целевом сегменте или по выполнению определенных задач обслуживания.
Большинство российских аутсорсинговых call-центров пока может похвастаться лишь телемаркетинговым опытом. Для многих заказчиков это уже достаточно важно, так как они сами могут еще слабо представлять методики планирования и управления телемаркетинговыми кампаниями, либо имеют неправильные представления о затратах или результативности.
В ближайшие годы следует ожидать появления аутсорсинговых call-центров, накопивших опыт в таких сферах, как техподдержка (компьютеров, программного обеспечения, широкополосного доступа), поддержка туристических услуг, прием заказов.
Александр Борток, CTI: При принятии решения, отдавать ли работу с клиентами на аутсорсинг, следует четко отделять факторы, связанные с ведением бизнеса и организационной структурой, от технологических аспектов развертывания собственного call-центра и вытекающих из этого затрат.
Внутреннее противодействие аутсорсингу. Даже если все аргументы говорят в пользу аутсорсинга, нередко внутри самой компании возникает стойкое противодействие, граничащее с саботажем. Это понятно – передача существенного объема работ внешнему поставщику ослабляет власть и влияние многих нынешних руководителей. Лишь в немногих компаниях с правильной управленческой и корпоративной культурой понимают, что освобождение менеджеров от рутинных задач текущего управления большим коллективом на самом деле высвобождает время и открывает им возможности для стратегического развития клиентского обслуживания.
Если компания сталкивается с подобными трудностями при попытке использования аутсорсинга, не стоит штурмовать ход событий. Успех может принести лишь плавный переход, дополняемый соответствующей идеологической работой и тщательно продуманным процессом управления изменениями.
"Разделяй и властвуй!"
В случае, когда объемов звонков достаточно как для наполнения собственного call-центра, так и для передачи его части подрядчику, интересно наблюдать и сравнивать показатели эффективности. Иногда такая конкуренция позволяет крупным компаниям значительно повысить показатели в обоих центрах. Это достигается за счет сравнения "на равных" показателей собственных и аутсорсинговых площадок. При этом систематически низкие показатели вели к перераспределению нагрузки в пользу других.
Готового рецепта по применению аутсорсинга для услуг call-центров, к сожалению, просто нет. Слишком много индивидуальных показателей влияют на выбор. Однако эти факторы меняются, поэтому и окончательный выбор никогда не станет незыблемым – любое принятое сегодня решение может измениться после стратегического поворота бизнеса. Самое главное – помнить, что всегда есть выбор.
Вадим Аниканов
Короткая ссылка
