Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Infratel представила эффективный call-центр с трехуровневой моделью интеграции, которая "обеспечивает быстрое внедрение решения в существующую среду компании с минимальными затратами".
FrontRange продемонстрировала решение IP Communications Management версии 5.1 – пакет продуктов на базе IP-телефонии, сочетающий функционал контакт-центра и IP Office Suite. Система позволяет распределять вызовы в зависимости от квалификации оператора, что помогает повышать лояльность клиентов, управлять нагрузкой и хорошо интегрируется с бизнес-приложениями.
Компания Jabra, производитель гарнитур для call-центров, представила свои проводные и беспроводные гарнитуры, а также многофункциональные устройства, позволяющие одновременно работать с софтфоном и обычным телефоном.
Tellicity продемонстрировала в действии систему для распознавания, поиска и мониторинга слов и фраз в телефонных разговорах. В целом, количество решений для распознавания речи было довольно много и самых разных производителей: от Avaya до отечественной компании "Центр речевых технологий".
Компания Nortel также демонстрировала системы для записи и управления в контакт-центрах Nortel и комплексы голосового самообслуживания с распознаванием речи Advanced Speech Recognition. По данным компании Datamonitor, инвестиции в речевые технологии увеличиваются на 22,2 % в год. Популярность применения таких решений в call-центрах на западе растет года от года, скорее всего Россия не останется в стороне от общемировых тенденций, учитывая количество предлагаемых решений.
Российский разработчик Naumen представил IP-call-центр, CRM-систему для контакт-центров и некоторые другие продукты.
Avaya, помимо систем распознавания речи и других новинок, представила видео контакт-центр, который способен принимать, обрабатывать и транслировать видео при помощи Wi-Fi-сети или сети третьего поколения. Видео-центр может отправить абоненту визуальную информацию о товаре или, например, инструкции к нему.
Аутсорсинг
Говоря об аутсорсинге, мировые производители указывали на то, что он постепенно выходит "из моды", поскольку клиенты на насыщенных рынках хотят большего внимания к своим проблемам, что может дать только собственный контакт-центр, операторы которого постоянно проходят соответствующие тренинги. Отечественная представители индустрии и компании, работающие на российском рынке, напротив, указывали на то, что популярность аутсорсинга будет только расти, поскольку это уменьшает издержки предприятий, которым нужен контакт-центр. Сейчас в России отмечается бурный рост рынка аутсорсинговых call-центров (в 2007 году - на 40%).
Помимо прямого аутсорсинга, популярность набирает хостинг call-центров, когда компания отдает на аутсорсинг только инфраструктуру своего ЦОВ. Как уже говорилось выше, представитель компании Nortel Кевин Стонер полагает хостируемые сервисы будущим индустрии.
Компания CRM-дизайн также отмечает, что при необходимости на аутсорсинг можно отдать персонал или бизнес-процессы.
Прогноз развития рынка хостинга контакт-центров Северной Америки, 2006-2012
Источник: презентация CRM-Design, 2008
В подтверждение слов г-на Стонера, компания Frost&Sullivan предсказывает, что в ближайшие пять лет 20-30% новых рабочих мест в контакт-центрах будет хостироваться.
По прогнозам компании CRM-Design, к 2012 году в России будут хостироваться до 35% новых рабочих мест.
Прогноз развития рынка хостинга в России, 2008-2012
Источник: CRM-Design, 2008
Рынок аутсорсинга в России постоянно растет. В рамках форума представители индустрии обсудили сложности с отдачей своих проектов на сторону, преимущества такого подхода и некоторые технические проблемы, а также вопросы безопасности баз данных.
Хрустальные гарнитуры
В рамках Сall Center World состоялось вручение наград "Хрустальная гарнитура" лучшим представителям индустрии call-центров. В торжественной обстановке были вручены хрустальные гарнитуры, выполненные, впрочем, почему-то в виде ограненного куска стекла с гравировкой. Наибольшее количество наград завоевал call-центр компании DHL International, ставший командой года, обладателем приза за лучшую корпоративную культуру и лучшую подготовку сотрудников в call-центре. По два приза унесли представители Golden Telecom и компания "Акос". Оператором года в этот раз стала российская сотрудница Евгения Грачева из "Вымпелкома", а менеджером года Елена Фадина из МТС. Особый приз достался компании "Синтерра", call-центр которой вот уже несколько лет подряд проводит прямую линию с президентом России.
В целом по царившей на форуме атмосфере было ясно видно, что индустрия на подъеме. Позитивные изменения на рынке call-центров заметны. Растет количество контакт-центров, увеличиваются финансовые вложения в их инфраструктуру, все больше внимания уделяется проблемам клиентов и заказчиков, что, безусловно, говорит о том, что, хотя российский рынок на несколько лет отстает от западного, уже в ближайшем будущем можно будет говорить об общемировых тенденциях развития и на отечественных рынках.
Марина Мякишева / CNews
Короткая ссылка
