Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Александр Юсипов: Через несколько лет видео-IVR будут пользоваться спросом
На вопросы CNews ответил исполнительный директор российского разработчика систем компьютерной телефонии Forte-IT, Александр Юсипов.
CNews: В этом году ваша компания представляла на выставке свое решение Call-o-Call. Что нового появилось в вашем аппаратно-программном комплексе?
Александр Юсипов: Здесь можно выделить несколько новинок. Во-первых, это технология HMP (Host Media Processing), которая позволяет отказаться от использования в call-центрах плат компьютерной телефонии. То есть, обработка вызовов, например, в IP-решениях производится только программными средствами, что позволяет строить гибкую лицензионную политику при предложении их заказчику. На сегодняшний день – это одна из самых передовых технологий. Пока ее предлагают очень немногие поставщики.
Вторая новинка – это технология "Динамической балансировки нагрузки" между серверами. При помощи нашего программного обеспечения нагрузка распределяется динамически. Если раньше для проведения, например, профилактических или ремонтных работ приходилось останавливать систему, то теперь все это происходит в "мягком" режиме. То есть при выводе одного из серверов из работы система продолжает нормально функционировать. Возможность "горячего резервирования" позволяет сделать этот процесс незаметным для операторов и клиентов. Эта же технология позволяет строить распределеные сall-центры на нашей платформе.
CNews: На форуме много говорили о системах распознавания речи в IVR, как с этим обстоят дела у вас?
Александр Юсипов: Распознавание речи в Call-o-Call IVR у нас внедрено достаточно давно. Это представляет интерес для клиента, но, к сожалению, пока в России это не получило достаточно широкого коммерческого распространения. На выставке также широко обсуждались технологии 3G, которые позволяют передавать видео. Как следствие, контакт-центрам понадобятся видео-IVR. Пока это дело будущего, но через несколько лет такие решения будут пользоваться спросом. Мы уже ведем разработки в этом направлении. Наша платформа позволяет внедрить такое решение.
CNews: Почему ваша компания отказалась от разработки собственной CRM и пошла по пути интеграции c существующими решениями?
Александр Юсипов: На самом деле клиенты часто путают CRM и продукты для call-центра, представляя их как единое целое. Мы, как разработчики, видим, что интеграция call-центра с CRM позволяет наиболее полно использовать сильные стороны обоих решений. И, тем не менее, роли этих продуктов различны. Задача контакт-центра – обработка звонков, е-mail и так далее. Задача СRM – построение взаимоотношений с клиентом. При этом рынок СRM достаточно сегментирован. Нельзя сделать решение, которое покрывало бы потребности всех заказчиков. Поэтому мы, разработчики систем компьютерной телефонии, считаем правильным сосредоточиться на том, в чем мы считаем себя экспертами. Но при этом у нас очень большой опыт интеграции с западными и российскими разработчиками CRM, и есть все средства для этого.
CNews: Что должен знать клиент, прежде чем выбрать поставщика для построения своего call-центра?
Александр Юсипов: Помимо самих возможностей call-центра, очень важно, чтобы клиент, выбирая компанию, ориентировался на опыт установки и внедрения проектов у поставщика. Я знаю массу примеров, когда компании – поставщики оборудования пытались выйти на этот рынок, и у них это не слишком хорошо получалось: они знают, что такое железо, но часто не понимают, что такое проект, какое нужно программное обеспечение, да и вообще не слишком хорошо представляют себе, что такое call-центр. Здесь очень важна круглосуточная поддержка для клиента, обязателен Help Desk. Компания-поставщик должна обеспечить развитие своего продукта в соответствии с развитием бизнес-процессов заказчика в гарантийный и постгарантийный период. Хорошо построенное решение позволяет делать подобные вещи. Говоря о нашей компании, как о поставщике, отмечу, что у наших клиентов не возникает никаких проблем такого рода.
Короткая ссылка
