Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Описание решения контакт-центра Call-o-Call компании Forte-IT
Контакт-центр Call-o-Call разработан российской компанией Forte-IT. Контакт-центр реализован на базе плат компьютерной телефонии Intel Dialogic и решает полный спектр задач, возлагаемых на традиционный контакт-центр – обрабатывает не только телефонные вызовы, но и запросы, поступающие по мультимедийным каналам связи: по электронной почте, с интернет-сайта и т.д. Мощная система IVR обрабатывает часть вызовов автоматически, что снижает нагрузку на операторов. Контакт-центр ориентирован не только на обработку входящих вызовов, но и позволяет проводить массовые исходящие обзвоны как в автоматическом, так и в полуавтоматическом режиме. Возможно одновременное использование традиционной телефонии и технологии VoIP.
Контакт-центр Call-o-Call может подключаться к УАТС (за УАТС и перед УАТС), а так же заменять собой УАТС, снижая расходы на установку в случае отсутствия УАТС у заказчика. Поддержка технологии Voice Over IP (VoIP) предоставляет возможность создавать контакт-центр с удаленными рабочими местами. Контакт-центр Call-o-Call поддерживает конференции, обладает гибким механизмом переадресации, опционально комплектуется факс-сервером. Наличие опции Watchdog обеспечивает прямое подключение потоков E1 к телефонам операторов в случае аварийного (как аппаратного, так и программного) отказа системы.
Схема работы контакт-центра Call-o-Call
Увеличить
Интуитивно понятный интерфейс автоматизированных рабочих мест (АРМ) операторов, администратора, супервизоров снижает время обучения персонала. Использование языка скриптов, входящего в состав разработанного компанией Forte-IT программного обеспечения IntelleScript Pro, позволяет заказчику самостоятельно изменять существующие и создавать новые сценарии обработки вызовов.
АРМ статистики предназначено для оценки качества функционирования контакт-центра, предоставляя исчерпывающую информацию о работе операторов, о наличии и размерах очередей к группам операторов, интенсивности входящих и исходящих вызовов, качестве обслуживания (service level). Используя эту информацию, руководство компании имеет возможность принимать своевременные меры для расшивки "узких мест" в обслуживании клиентов компании. Запись разговоров и эффективный механизм поиска нужных записей позволяет оценить качество обслуживания клиентов операторами и упрощает разрешение конфликтных ситуаций.
Интеллектуальная маршрутизация вызовов осуществляется с учетом профессиональной ориентации групп операторов (skills based routing). Отличительной особенностью алгоритма формирования групп операторов является не только создание групп по профессиональному признаку, но и отбор операторов в группу с учетом уровня их профессиональной подготовки.
Контакт-центр Call-o-Call легко интегрируется с CRM-системами и другими приложениями заказчика. Интеграция с CRM-системой позволяет персонифицировать обслуживание клиентов, что повышает лояльность клиентов по отношению к компании. Решение Call-o-Call является масштабируемым под возрастающие потребности заказчика.
Компания Forte-IT дистанционно осуществляет круглосуточный мониторинг платформ заказчиков и оказывает круглосуточную техническую поддержку своим клиентам, в результате время простоя оборудования из-за внешних сбоев сводится к минимуму.
Короткая ссылка
