Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Для достижения поставленных целей требуется решить ряд задач. К ним обычно относят снижение количества пропущенных вызовов, сокращение среднего времени ожидания ответа на линии и времени обработки вызова, обеспечение контроля за обслуживанием вызовов в режиме реального времени, накопление статистической информации и др. На практике детальная проработка задач проекта дает список требований к функциональным возможностям технической платформы — центра обработки вызовов. При этом важно помнить, что лучше не завышать уровень требований на начальном этапе, иначе цифры в смете поставщика могут показаться преувеличенными.
Основные поставщики contact-центров, 2007
| Компания | Страна | Год основания | Основной продукт |
| Alcatel-Lucent | Франция | 1986 | Alcatel-Lucent OmniTouch |
| Avaya | США | 2000 | Avaya Contact Center Express (CCE) |
| Bercut | Россия | 2001 | Bercut |
| Cisco Systems | США | 1984 | Cisco IPCC |
| Forte IT | Россия | 1994 | Call-o-Call |
| Genesys Telecommunications Laboratories | США | 1990 | Genesys Express |
| Naumen | Россия | 2001 | Naumen Phone |
| Nortel Networks | Канада | 1895 | Contact Center Nortel (Symposium/CC 6.0) |
| Siemens Enterprise Communications (Siemens) | Германия | 1847 | HiPath ProCenter Suites |
| "Протей" | Россия | 2002 | "Протей" |
| "Светец" | Россия | 1991 | Многофункциональный центр обработки вызовов (МЦОВ) |
Определите для себя, какой call-центр нужен компании. Будет ли он направлен на обслуживание входящих вызовов или будет преобладать исходящий обзвон клиентов, или эти цели будут равноценны для вашей компании. Это повлияет на требования, предъявляемые к возможностям технической платформы. К примеру, если call-центр обслуживает входящий поток вызовов, нужно кропотливо расписать процесс обслуживания вызова и определить параметры, по которым центр обработки вызовов будет направлять вызов на наиболее компетентного сотрудника. Эти параметры станут основой для критериев определения уровня компетенции оператора, в терминах call-центра — skills routing. При планировании исходящего обзвона также составьте описание процесса обслуживания вызова. На его основе можно будет сформировать алгоритм работы оператора call-центра. Кроме того, это поможет вам вместе с поставщиком определить состав функциональных модулей, которые будут автоматизировать отдельные этапы процесса, позволяя экономить время работы оператора, а в ряде случаев, полностью исключить использование оператора при обслуживании вызова, например, когда необходимо напомнить клиенту о задолженности по оплате. В случае смешанного типа работы call-центра встает задача обеспечения гибкого баланса нагрузки между обработкой входящих вызовов и исходящим обзвоном, чтобы избежать ситуаций, когда клиент не может дозвониться в компанию, потому что все телефонные линии заняты исходящими вызовами.
Рассматривая технические параметры, отметьте, будет ли ваш call-центр распределен по нескольким территориальным площадкам, каков должен быть уровень максимально возможной нагрузки по обслуживанию вызовов, а также какие виды обращений должен обслуживать call-центр — телефонные звонки, факсы, e-mail, SMS, web и т.д.
Не стоит и забывать о том, что максимальный эффект от внедрения call-центра чаще всего достигается в случае интеграции центра обработки вызвов с корпоративной информационной системой. Как правило, в ее роли выступает CRM-система. Такая интеграция позволяет еще до поднятия трубки предоставить оператору call-центра информацию о звонящем. Кроме того, по определившемуся номеру можно в автоматическом режиме соединить VIP-клиента с его персональным менеджером, минуя стадию приема звонка оператором. В ряде случаев возможно автоматическое обслуживание вызова, например, когда клиент интересуется состоянием своего заказа или хочет узнать баланс лицевого счета. В этом случае данные о заказе или балансе счета автоматически получаются из информационной системы и передаются клиенту через автоинформатор (IVR).
Особо хочется уделить внимание такой распространенной ошибке, когда выработка требований сводится к чистой формальности, и специалист, занятый выбором поставщика, в силу ряда обстоятельств просто копирует в список требований функциональные возможности одного из решений, представленных на рынке. В этом случае дальнейшая судьба проекта очевидна. Возможно, что на первом этапе определенный эффект от внедрения будет получен, и вероятно этот уровень даже будет сохраняться впоследствии. Однако при таком подходе значительно увеличивается риск получить отрицательный результат, и очевидно, что эксплуатация системы не будет приносить вам максимальную выгоду.
Поставщиков много — я один
Итак, предварительная работа проделана и можно переходить к следующему этапу — выбору поставщика. Для начала необходимо составить их список. На сегодняшний день, когда в интернете есть сайты большинства производителей оборудования для call-центров, эта задача не представляет особой сложности. Изучая предварительную информацию, особое внимание надо уделить сведениям о длительности присутствия компании на рынке и реализованных проектах, поскольку риски возрастут, если доверить выполнение проекта молодой и малоизвестной компании.
Ознакомившись с требованиями и объемом задач, поставщики смогут подготовить предварительный расчет стоимости проекта. Возможно, после получения предварительных смет их список уже начнет сужаться. В любом случае, не стоит принимать решение только на основании привлекательной цены и уверения продавца о готовности реализовать все требования. Затем следует попросить поставщика организовать референс-визит в действующий call-центр, где можно посмотреть, как работает предлагаемое решение. Если в силу обстоятельств сделать это затруднительно, надо просто позвонить клиентам поставщика и пообщаться с сотрудником компании, использующей данное решение. Это добавит объективности общей картине.
Если успешный референс-визит и прекрасные отзывы клиентов все же не развеяли скептицизм, попросите поставщика организовать демонстрационный стенд для тестирования или реализовать пилотный проект на территории заказчика. Если поставщик уверен в качестве предлагаемых решений и компетенции своей внедренческой группы, он будет готов пойти навстречу и предоставить пилотные образцы, провести минимальные пуско-наладочные работы по минимальной стоимости, а то и совсем бесплатно. На этом этапе можно более детально познакомиться с предлагаемым решением, оценить качество и удобство рабочих мест оператора, супервизора и администратора. После получения такого уровня сервиса можно уже не сомневаться в качестве решения и компетенции поставщика. Теперь остается сделать окончательный выбор и приступить к реализации проекта.
При планировании общения с поставщиками следует учитывать тот факт, что на все эти действия потребуется значительное время. Надо заранее подготовиться к этому, в противном случае наспех принятое решение может обернуться двойным убытком: затраченными средствами и потерянным временем.
Начать с малого
Если при определении целей и задач проекта получился обширный список требований с серьезным объемом работ, следует помнить, что стремление получить "всё и сразу" увеличивает риски проекта. В этом случае реализацию проекта лучше разделить на несколько этапов. На первом этапе надо выделить задачи, наиболее важные для бизнеса, и добиваться их решения. Такой подход обеспечит плавное "вливание" новой технологии в процессы компании, снизит финансовую нагрузку и обеспечит возможность эксплуатации системы, не дожидаясь полного завершения проекта. Более того, этот подход позволит внести некоторые корректировки перед реализацией следующих этапов.
В этой статье затронуты основные моменты, которые важно учесть при выборе платформы и ее поставщика. Также не следует забывать, что выбираемая платформа call-центра должна отвечать потребностям бизнеса, соблюдая общеизвестный принцип: максимальный эффект можно получить, если с помощью системы будут решаться не только задачи, которые решались ранее, но и новые, решение которых раньше было либо невозможно, либо невыгодно. Другими словами, решение должно обладать гибкостью и быстро адаптироваться к изменяющимся технологиям связи и бизнес-потребностям компании.
Дмитрий Антимонов / CNews
Короткая ссылка
