Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Олег Кравченко: Каждый call-центр индивидуален и требует внимательного проектирования
Комментарий CNews дал Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК
ИТ-бюджет — это та сумма, которую каждый из наших заказчиков готов вложить в совершенствование информационных систем и автоматизацию процессов, в том числе, и создание операторского call-центра. И при старте проекта необходимо точно убедиться, что деньги, которые заказчик выделяет на создание новой ИТ-системы под названием call-центр, как минимум соответствуют классу разрабатываемого решения. Очевидно, что чем больше предполагается рабочих мест call-центра, тем выше будет стоимость проекта.
Я не исключаю ситуации, когда внедрение call-центра для 10 операторов с широким функционалом и глубокой интеграцией в существующую ИТ-инфраструктуру, в итоге будет дороже проекта на 50 рабочих мест, но с минимальными требованиями к решению. Каждое решение очень индивидуально и требует внимательного и детального проектирования и, безусловно, наличия профессиональной команды: аналитиков, проектных менеджеров, разработчиков, тестировщиков и инженеров. Всё это, несомненно, отражается на стоимости. Так что возможность принять выверенное решение о том, что будет внедряться, опираясь только на стоимость лицензий и железа, сродни игре в наперстки: авось и повезет.
Сейчас на рынке достаточно разработчиков, предлагающих "коробочные решения", которые, по сути, являются "черными ящиками". Разработчик, заявляющий о том, что знает, как должны работать бизнес-процессы сейчас и в перспективе — опасная утопия. Нет одинаковых компаний и бизнес-процессов. При всей кажущейся дешевизне нет универсальных решений, которые подходят для всех. В любом случае, потребуется доработка "черного ящика", что зачастую выйдет дороже, чем создание решения "с нуля". А в некоторых, особенно драматических случаях, изменение требований заказчика приводит к необходимости замены "универсального решения на все времена" на новую систему. Именно поэтому мы сначала проектируем систему, с учетом того, как она должна выглядеть сейчас и в краткосрочной (от года до двух) перспективе, опираясь при этом на видение заказчика по развитию его собственного бизнеса и, соответственно, на развитие ИТ-инфраструктуры. И только после этого мы можем говорить об общей стоимости решения при условии зафиксированных на данный момент спецификаций (как функциональных, так и технических). Такой подход позволяет нам уже на первом этапе избежать рисков дополнительных непредвиденных затрат при развитии системы, оптимально распределить бюджет проекта на всех этапах его реализации. Бюджет не в смысле только денег. Проектно-ориентированный подход позволяет оценить и распределить по времени практически все видимые затраты (специалисты, время, переподготовки сотрудников, изменения ИТ-инфраструктуры и структуру движения и обработки информации, разработку методологической документации и внедрение разработанных методик, эксплуатационные затраты, сервис)".
Короткая ссылка
