Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Наталья Заклязменская: Свое решение нужно уметь не только выбирать, но и быть его соавтором
Комментарий CNews дала Наталья Заклязменская, руководитель отдела по ведению проектов Call-o-Call компании Forte IT
Для организации call-центра нужно, для начала, иметь четкое представление, какие задачи будут решаться с помощью данного инструмента. Важно, чтобы представитель компании – заказчик (часто это руководитель call-центра) представлял себе конечный результат и способы его воплощения с помощью функциональных возможностей контакт-центра и мог выстроить цепочки взаимодействий: IVR – абонент – оператор – CRM, или оператор – абонент – оператор – IVR, а также стараться предусмотреть резервные возможности решения на данном этапе и на будущее. Чаще всего заказчик предпочитает идти по такой схеме.
Этап первый: "Подумай о будущем сегодня". Приобретение решения для возможности реализации небольшой задачи или под определенный проект. Этот этап один из самых важных, с точки зрения вложений в оборудование, т.к. мы понимаем, что для небольшой задачи бюджетным будет приобретение минимального по конфигурации и возможностям сервера и платы компьютерной телефонии, но в дальнейшем такая "экономия" оказывается не всегда выгодной.
Этап второй: "Первые серьезные шаги". Что делает систему уникальной? Доработка под нужды заказчика - период, когда, поменяв технологию обработки вызовов, заказчик видит по новому пути решения своих задач, понимая, где и как нужно адаптировать систему, с точность до небольших нюансов. Данный этап благоприятен для реализации разного рода интеграций с внешними приложениями, в том числе и с CRM системой, а также качественной доработкой голосового меню, например, содержащего информацию важную для клиентов не в рабочее время.
Этап третий: "Есть куда расти!". Развитие решения путем масштабирования. На этом этапе, очевидно, насколько верно компания заказчик смогла прогнозировать рост необходимых ресурсов, верными ли были сделанные ранее вложения, и как приобретенное ранее оборудование будет интегрироваться с вновь приобретаемым оборудованием в целостную телефонную схему.
При выборе решения не стоит ограничиваться только лицезрением конечной стоимости. Выясните подробно, желательно прибегнув к составлению сравнительной таблицы, что же все-таки вам предлагают приобрести в составе базовой версии, на какое количество лицензий рассчитана каждая из опций, а что, и не входит в стоимость поставки. Например, приобретая факс-сервер или опцию "конференция", выясните, на какое количество одновременных соединений они рассчитаны, также важно знать, сколько операторов одновременно сможет осуществлять исходящий обзвон. Т.е. сравнивайте не только стоимость, но и количество. Кроме того, выясните, каким образом осуществляется гарантийная поддержка, и на какие виды сервисных договоров вы можете рассчитывать в постгарантийный период.
Желание увидеть работающую систему в компании, использующей готовое подобное по назначению и конфигурации решение и заручиться рекомендациями пользователей понятно. И мы проводим такие встречи на территории состоявшихся пользователей, конечно исключительно с их охотного согласия, где демонстрируем успешные истории внедрения call-центра Call-o-Call. Такие встречи являются "штучными", так как мы не можем злоупотреблять радушием гостеприимных хозяев, кроме того, по специфике деятельности далеко не все компании могут позволить себе такие "экскурсии", например, службы безопасности банков… Во многих случаях клиенты ограничиваются пресс-релизами, опубликованных на ИТ-сайтах или интервьюированием представителей заказчика по телефону.
Короткая ссылка
