Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Александр Новиков: Путь к выбору call-центра – демо-лаборатория
Комментарий CNews дал Александр Новиков, генеральный директор компании "АПТ Телеком"
Как было бы хорошо, если бы все заказчики call-центров придерживались данных в статье рекомендаций. К сожалению, на практике почти всегда бывает иначе. Все начинается правильно, а затем потенциальный заказчик увлекается чем-то одним. Или ищет "самого крутого" поставщика, или вязнет в деталях, или торгуется "до упора", во всех случаях нанося вред, прежде всего, себе.
Референс-визит вряд ли поможет потенциальному заказчику. Call-центр продукт неновый, и у каждого уважающего себя поставщика уже есть "любимый" клиент, который готов работать лучше любого менеджера по продажам.
Вопрос выбора действительно очень сложный. Желательно, чтобы заказчика представлял один человек, владеющий и бизнес-задачами компании, и ИТ-знаниями, и бюджетом. О бюджете могу рассказать применительно к call-центрам Avaya, которые мы внедряем. Их можно условно разделить на три категории (по размеру, функционалу и цене).
Call-центр для малого бизнеса (имеет ограничения "сверху" как по количеству операторов, так и по функционалу). Цена – до 10 тыс долл.
Затем, для среднего бизнеса (здесь тоже существуют функциональные ограничения, но они преодолимы путем апгрейдов). Цена – до 100 тыс долл.
Call-центр для компаний, у которых он является стратегическим активом. Средняя цена на российском рынке – 300 тыс долл.
В целом, call-центр от компании Avaya можно рассматривать как конструктор, где каждый "кирпичик" представляет собой отдельную подсистему. Среди них надо назвать алгоритмы распределения вызовов; мультимедийный контакт-центр; сервер компьютерно-телефонной интеграции; системы отчетности; бизнес-отчетности мультимедийного контакт-центра; интерактивного голосового взаимодействия; исходящего обзвона; записи переговоров, а также систему контроля качества.
Еще приходит в голову сравнение с палитрой художника. Ведь с помощью одних и тех же красок можно написать картину, а можно – неприличное слово на заборе.
Чтобы написанная нами совместно с заказчиком картина удовлетворяла вкусу самых взыскательных зрителей (абонентов), мы построили у себя демо-лабораторию. В ней собраны все перечисленные выше компоненты. А также SIP-сервер, конференц-мост и система обмена мультимедийными сообщениями.
Демо-лаборатория – это средство наглядно продемонстрировать наши возможности для решения тех или иных бизнес-задач. А еще это позволит существенно сократить время реализации проекта, т.к. настройки, сделанные во время пилотного моделирования, могут быть перенесены на "живую" систему.
Вопрос о том, брать или не брать деньги за "пилот", решается индивидуально.
Если пилотное моделирование является частью проекта или его планируется организовать для стратегически важного заказчика, то ответ очевиден: все бесплатно. Ведь сделанная работа, с большой вероятностью, не будет лишней.
Короткая ссылка
