Поделиться
Строим call-центр: как выбрать поставщика
О необходимости создания и пользе call-центров говорилось много и подробно. Однако проблемы, возникающие при их создании, по-прежнему остаются актуальными и вызывают много вопросов. Одним из них является выбор технической платформы и, соответственно, поставщика.Алексей Садовский: Call-центр необходимо внедрять в полном объеме
На вопросы CNews отвечал Алексей Садовский, руководитель отдела внедрения Naumen Phone компании Naumen
CNews: Насколько важным критерием для заказчика при выборе call-центра является цена решения?
Алексей Садовский: Безусловно, стоимость решения существенно влияет на выбор вендора. В этом случае российские производители выглядят намного привлекательнее зарубежных. Однако в жизни приходится сталкиваться с ситуациями, когда компания, находясь в гонке за повышением капитализации делает выбор в пользу более дорогостоящей системы популярного бренда.
CNews: Сложно ли организовать референс-визиты для ваших клиентов?
Алексей Садовский: Организация референс-визитов – наша обычная практика. Предварительно согласовав дату и время с нашим текущим клиентом, оповещаем нового заказчика и проводим встречу в обычном режиме. Возникают сложности, когда заказчик территориально удален и в силу ряда обстоятельств не может посетить нас. В таких случаях предлагаем организовать пилотный проект.
CNews: Считаете ли вы, что пилотный проект на территории заказчика должен быть бесплатным или почти бесплатным?
Алексей Садовский: Всё зависит от поставленных целей заказчика. К примеру, если задачи ограничиваются проверкой стабильности работы системы, оценкой качества связи и удобством администрирования, то почему бы не предоставить такой сервис бесплатно, ведь установка сall-центра с базовыми настройками не занимает много времени. С другой стороны, если задачи носят конкретный характер и требуют индивидуальной настройки, а возможно и доработки, то в данном случае уже необходимо формализовать требования заказчика в виде технического задания и выполнить работы на платной основе. Конечно, лицензии на программное обеспечение сall-центра на период опытной эксплуатации можно предоставить бесплатно.
CNews: Согласны ли вы, что на первых этапах создания call-центра нужно ограничиваться минимальными требованиями к системе?
Алексей Садовский: Ни в коем случае! Все зависит от актуальности задач. Если для бизнеса важен требуемый функционал, то его необходимо внедрять в полном объеме. Возможность внедрения минимального функционала предоставляет ряд преимуществ, которые не всегда лежать на поверхности. Начнем с того, что изначально не требуются высокие капиталовложения, и персонал будет последовательно осваивать новые технологии с наименьшим дискомфортом для себя. Также, в процессе эксплуатации системы и более тесного знакомства с функциональными возможностями руководство может изменить текущие процессы компании и получить новое видение по дальнейшему стратегическому движению, соответственно, при дальнейшем развитии проекта внедрения сall-центра может измениться спецификация функциональных модулей и оборудования. В завершение, при реализации минимального функционала плавно возрастает нагрузка на ИТ-департамент.
Короткая ссылка
